女性患者さまが接骨院に通いたくなる会話術

女性患者さまと信頼関係を築いて、継続的に来院いただける接骨院になるために

接骨院の女性患者さまから上手に信頼を得るための会話術をお伝えします。女性患者さまとの会話には秘訣があります。女性患者さまへの理解を深めていただくための一助になればと思います。

女性患者さま継続率アップの会話術1　まずは聞く
女性患者さま継続率アップの会話術2　相槌を打つ
女性患者さま継続率アップの会話術3　距離感をつかむ
女性患者さま継続率アップの会話術4　質問で心遣い
女性患者さま継続率アップの会話術　まとめ

まずは聞く

女性患者さまと会話は、もともと会話が苦手、口下手、など苦手意識のある方にとっては、非常にハードルの高いお悩みではないでしょうか。施術で満足してもらっているので大丈夫、など、理由を見つけてコミュニケーションをあきらめてしまう方もいらっしゃるかもしれません。そんな方にお勧めなのが、この”まずは聞く”ことです。

会話は、〝話す〞ことと〝聞く〞ことで成立していますので、〝聞く〞ことができれば会話の半分は成立していることになります。〝話す〞ことが苦手な方は、まず徹底的に〝聞く〞ことを実践してみましょう。相手から次々と言葉が出てくれば”聞く”ことができている証拠です。そうではなく、あまり言葉が出てこない場合は話したくないタイミングなのかもしれません。そんな時は無理に会話を続けないで、そっと相手から話はじめるのを待ってみてください。

相槌を打つ

相槌は非常に大切にしていただきたいです。相槌には「うん、うん」と話を聞いていることを伝えたり、「それはどうして？」と掘り下げたり、とバリエーションがあります。普段から会話の弾むバリエーションを増やしてみてください。

相槌をうつときに、ひとつご注意いただきたいことがあります。それは、女性患者さまが話し終えるのを最後まで待ってから、相槌を打つことです。会話が弾むにつれて、ご自身からの話が多くなり、気づかないうちに、かぶせるような相槌を打ってしまわれる方がいます。そんなとき、女性患者さまは「この人は本当に話を聞いてくれているの？」と不快に思ってしまいます。そうならないためにも、普段の会話を周りのスタッフに聞いてもらい、ご自身の相槌を打つタイミングが、女性患者さまを不快にしていないかを聞いてみてください。

距離感をつかむ

とくに若いスタッフの方が多い接骨院でよくお聞きするケースですが、どの患者さまにもお友達感覚でコミュニケーションをとりながら関係性を作ろうとされる方がいらっしゃいます。これは患者さまにもよりますし、運営方針として故意にされている場合もあるので賛否両論に分かれるところです。

女性として異性と話をするときの距離が近いと不快に感じるときがありますし、それだけで心の距離が離れてしまうことさえあります。あくまでより親しみを込めたコミュニケーションの演出だろうとは思っていますが、まれに、恋人のような距離で話をされることがあります。そんなとき、近い距離で馴れ馴れしく会話ができていることが相手との心の距離を縮められていると勘違いされているのでは、と残念に思うことがあります。難しいのは、誰に対しても思うわけではく、まして同じ人でもタイミングによっては不快に思うことさえありえます。あくまで相手の反応やサインを見逃さないでいただきたいと思います。

ただ、どんな女性患者さまへも不快に感じられないよう安全な対応をここがけるのであれば、いわゆるパーソナルスペース（先生と患者であれば45㎝～1.2m）を保って対応することがおすすめです。その場合、施術以外では、必要以上に距離を詰めてコミュニケーションをとらないでおくので、不用意に、不快に感じさせてしまう可能性が低くなると思います。距離の近さと心の距離が同じだとは思わないで対応してみてください。

質問で心遣い

口下手な患者さまとのコミュニケーションの場合、患者さまへの〝質問〞をうまく活用してみてください。「質問が出てこない」と思った方は、患者さまに興味を持つところから始めましょう。

患者さまに興味を持つと自然と質問は湧いてきます。もちろん相手が女性患者さまになるので、相手のプライベートに踏み込みすぎた質問や、尋問のように次から次へと質問するのは、当然不快に思われますので控えましょう。例えば、不調が改善されたら何をしてみたいかなど、将来の目標をお聞きしてみると、不快に感じさせずに質問できるかもしれません。または、ご自身との共通点を見つけて、同調してみることも距離を縮めるきっかけになるかもしれません。それでも難しい場合は、ご自身からの質問をやめて、女性患者さまからの質問を引き出すために、ご自身のお話しをしてみるのも良いかもしれません。口下手な女性患者さまへは”質問”を切り口に会話をしてみてください。