繁盛院が定期的に行うオペレーションの見直し

「接骨院のオペレーション」とは、接骨院に患者さまが来院されてから出ていくまでの間に、何のサービスをどのタイミングで提供するのかを指します。繁盛院では、定期的にこのオペレーションの見直しが行われています。ここでは、その見直し手順について解説します。

オペレーションを見直す目的

患者さまが接骨院に求めるものは、年々少しずつ変化しています。そのような患者さまのニーズを拾い切れず、昔から同じオペレーションを繰り返していると、対応が一辺倒でつまらないと思われたり、一連の業務を事務的にこなしているととらえられたり、といった予期せぬ不満をいだかれることがあります。

繁盛院では、現状に満足するのではなく、院に通うすべての患者さまのために変化し続けています。そして、患者さまのニーズを拾い切れていないといった不測の事態を早期に発見し、対策しています。それは、「患者さまに更なる満足感を提供するため」です。そのために、院長や経営者だけでなく、スタッフが一丸となって対応しています。その結果、オペレーションを定期的に見直すことで対応しています。

この目的意識がないまま「昔からのオペレーションをなんとなく踏襲している」という方は、見直しを図るタイミングかもしれません。

オペレーションを見直すポイントは「QSC」

患者さま満足度を上げるためには、QSCの観点で見直すことが大切です。Ｑはクオリティ＝「品質」、Ｓは「サービス」、Ｃはクリンリネス＝「清潔」です。

接骨院の「品質」とは「施術の技術」です。施術家の使命は、患者さまの体の状態を今より良くすることです。品質を担保し患者さまに喜んでいただくため、技術習得のための勉強を月に何度行っていますか？

接骨院の「清潔」とは、「心地よい院内環境」を指します。特に「女性の患者さまにどう見られているか」という視点で考えることが大切です。タオルは使いまわしではないか、ベッドの下にホコリが落ちていないか、スリッパは消毒されているかなど、細部に至る心配りが必要です。

接骨院の「サービス」とは、「接遇」です。自分自身のスキルアップはもちろん、サービスやカウンセリング技術をスタッフに落とし込むことが大切です。しかし、トークスクリプトやオペレーションが定型化され、セリフやアクションを覚えることに必死になっている状態は危険です。大切なのは、「患者さまにさらなる満足感を提供するため」という、オペレーションを見直す原点の目的です。患者さまの不安を和らげる声掛け、心地良くいられる空間づくり、そして、施術所を出た時に少しでも清々しい気持ちになれるか…、患者さま目線で想像することが求められます。

「患者さまの待ち時間」を見直す

患者さまの待ち時間は、実はとても重要な問題です。一昔前の接骨院業界であれば、「待ち時間が繁盛院の証」と考えられていましたが、現在では状況は全く異なります。混み合っていた場合、待合室で長時間お待ちいただくことになります。待つことはとてもストレスです。どれだけ施術の腕が良くても、「待ち時間がいつも長い」と言う理由で足が遠のいてしまうこともあるほどです。「あの院は待たされる」という印象を与え、それはあっと言う間に口コミで広がります。

現在は、待ち時間をなくすために「予約制」を導入する施術所が増えています。一日の予定が立てやすくなり、空いた時間でもっと気軽に通っていただくことができます。いかに患者さまにとってストレスがない状態でお通しできるかがポイントです。

予約枠の見直し

予約制を導入したからといって、待ち時間の問題が解消されるわけではありません。

着目すべきは「予約枠」の考え方です。例えば、9：00～、9：30～、10：00～と30分ごとに予約が取れる状態に設定していたとします。万が一患者さまが5分遅刻した場合、施術時間は残り25分しかありません。さらに、検査が難航したり症状が思わしくなく施術に時間を要したりした場合、それだけで次の患者さまにも影響が出てしまいます。何か不測の事態が生じた際、その日一日のスケジュールがすべて狂う…ということも起こり得ます。こうなると「待ち時間が発生しても仕方ない予約枠の作り方」をしてしまっていると言えます。

例えば「40分枠で設定して、そのうちの10分は予備枠を設ける」など、余裕を持った予約枠の考え方が大切です。患者さまが遅刻をしたり、不測の事態が起こったりしたとしても、「この時間内なら確実に対応ができる」という余白を入れておくとよいでしょう。

スムーズに対応でき、予備枠がそっくりそのまま空き時間になれば、その間に院内の清掃をしたり、ベッドメイクをしたり、隙間時間を有効に使うことはいくらでもできます。こまめに清掃を行っておけば、業務終了後の後片付けの時間も短縮でき、その分残業せず早く帰ることができます。予約枠を見直すことは、患者さまの待ち時間を軽減するだけでなく、スタッフや院の経営にとっても大きなメリットがあると言えます。

カウンセリングの見直し

カウンセリングや施術においてイレギュラーがあり、20分で終わるところが40分もかかってしまった…という経験はありませんか？こうしたイレギュラーは、「オペレーションの予測不足」が原因であることがほとんどです。オペレーションで大切なことは、「今日はここまで」と思い切って線引きをすることです。患者さまの要望や期待に応えようとしすぎると、途端にオペレーションは崩壊してしまいます。患者さまの意向を汲むことは大切ですが、あくまでも主導権は施術者側が握っておくことがポイントです。

カウンセリングでも施術でも、患者さまに最初に説明しておくことが重要です。「今日はこの検査をします」「状態の変化を見たいので、1週間後にチェックをします」「一気に検査をすると、何が原因で変化が出たのかわからなくなるため、今日はこの検査だけ行います」という風に、ステップに沿って進めていく旨をお伝えします。その日一日でなんとかしようと考える必要はありません。

満足度の高い結果とプロセスを踏むからこそ、クチコミや紹介が生まれます。患者さまにとって心地よい環境を整え、ストレスがない状態で通っていただくことが、オペレーションを見直す神髄だと言えます。

引継ぎの見直し

一人の患者さまを、後日別の担当者が受け持つ際、情報共有ができていない場合があります。例えば、毎回タオルを持参される患者さまがいたとします。「自分のタオルを持参されるから、施術前のセットはしないで」と引継ぎできていればスムーズですが、このことを引き継ぎできていなければ、せっかくセッティングしたのにもとに戻す時間が生じます。また、カウンセリング時に前回聞いたことを再度聞いてしまう…ということも起こり得ます。このことは、無駄な時間を生むと共に患者さまの不信感を招きかねません。

円滑に患者さまの情報を引き継ぎするために、カルテへ記入することはもちろん、口頭でもきちんと情報共有を行っておきましょう。

予約制を導入することは、患者さまだけでなくスタッフにとってもメリットがあります。その日来院される患者さまを事前に把握できるため、前もって施術計画が立てやすくなります。開院前のミーティング時、スタッフ間で情報共有を行うことにより、その患者さまが来院された時のオペレーションがスムーズになります。さらに、予約制を導入することで、余裕を持ったカウンセリング時間を確保できます。「待っている人がいる」と思うとどうしても早く回そうと焦ってしまいますが、予約制なら開始と終了の時間の目途が立つので、1人の患者さまにかける時間配分もしやすくなります。

「スタッフの残業時間」を見直す

接骨院のオペレーションを見直すことは、患者さまの満足度はもちろん、スタッフのモチベーション向上にもつながります。
業務を効率化することで、不必要な作業時間の短縮やそこにかかる出費がなくなり、大幅なコストダウンが見込める場合もあります。例えば、残業することがスタッフの中で当たり前だったとします。もし残業時間がなくなったとしたら、支払っていた残業代はカットできます。必要であればその分を手当や賞与に回すこともできます。就業時間内に効率よく業務を進め、定時で上がって翌日のためにしっかり休息を取ろうというモチベーションにもつながります。

受付時間の見直し

受付時間をどう設定するのか、どのようなサービスを、何時から何時の間なら対応できるのか、受けられない場合はどんな代替案を用意しているのかなど、ルールを決めておく必要があります。毎晩のように患者さまが飛び込みで来院し、何時に帰れるのかわからない…という状況だとすれば、スタッフの中には「仕事が終わってからの予定が立てられない」などフラストレーションを募らせることにもなりかねません。

例えば「20時以降新患は受け付けない」「この場合は特別にこのサービスを提供する」といった具合に、前もってルールを決めておくと、スタッフが迷うこともなくなります。

予約枠の部分でも触れましたが、休息をきちんと取ることで、次の日の施術の質が各段に変わります。そして、残業時間が減ることで、モチベーションアップにもつながります。

まとめ

接骨院のオペレーションを見直す重要性についてお話しました。「患者さま満足度を上げる」ことを最優先に見直しをかけること、さらにはそれがスタッフのモチベーションを向上させる好循環を生み出します。それこそが、繁盛院になるための一番の近道だと言えます。